Reklamationsbearbeitung
Von der eingehenden Reklamation über die Prüfung bis zur behobenen Ursache.
Beschreibe der KI, was an diesem Prozess bei dir anders läuft, und du bekommst ihn in Sekunden angepasst. Der Download liefert die Datei als BPMN 2.0 XML, importierbar in jedes BPMS.
Woran sich messen lässt, ob der Prozess läuft
Zeit bis zur ersten Rückmeldung.
7 Schritte, 3 Bahnen
Kundenservice
Fachbereich
Weiter mit deiner Geschäftsadresse
Das vollständige Diagramm, die Prozessakte und die Dateien sind Geschäftsadressen vorbehalten.
- Das vollständige Diagramm
- Alle 7 Schritte im Volltext
- Ziel, Geltungsbereich und Auslöser
- Ein- und Ausgaben je Schritt
- Alle Kennzahlen mit Zielwert
- Risiken, Chancen und Geschäftsregeln
- Normbezug und Rechtsgrundlage
- Die BPMN-Datei zum Import
Wann diese Vorlage passt
Für wen sie gedacht ist
Für Unternehmen, die Reklamationen heute per Mail und Zuruf abwickeln und dabei regelmäßig den Überblick verlieren, welcher Fall wo steht. Besonders dann, wenn ein Audit ansteht, denn die ISO 9001 verlangt nachvollziehbare Korrekturmaßnahmen, nicht nur zufriedene Kunden.
Wo es typischerweise hakt
Die Reklamation wird schnell beantwortet, aber die Ursache nie gesucht. Der Fall gilt als erledigt, sobald der Kunde ruhig ist. Drei Monate später kommt derselbe Fehler wieder. Die Vorlage trennt deshalb die Sofortmaßnahme von der Ursachenanalyse und hält beide als eigene Schritte fest.
Woran der Prozess andockt
Vorgelagert sind Auslieferung und Kundenservice, über die die Meldung hereinkommt. Nachgelagert ist die Steuerung von Korrekturmaßnahmen, die aus der Ursache eine dauerhafte Änderung macht.
Bezug zu Normen
Die ISO 9001 verlangt, dass Beschwerden aufgenommen, bewertet und ihre Ursachen behandelt werden. Die Vorlage bildet diesen Weg ab und benennt je Schritt eine Zuständigkeit.
Teil dieser Prozesslandkarten
Ein einzelner Prozess sagt wenig darüber, wo er im Unternehmen steht. Diese Landkarten zeigen ihn zwischen seinen Nachbarn.
- HandelDie Prozesslandschaft eines Händlers, vom Sortiment über die Warenlogistik bis zur Retoure.
- Produktion und MaschinenbauDie vollständige Prozesslandschaft eines produzierenden Mittelständlers, von der Kundenanfrage bis zum Ersatzteil.
Was Anwender vorher wissen wollen
Deckt die Vorlage auch Lieferantenreklamationen ab?
Nein, sie beschreibt die Kundenreklamation. Der Weg zum Lieferanten ist ein eigener Prozess, weil dort andere Fristen und Vertragsbedingungen gelten.
Wie unterscheidet sich das von einer Beschwerde?
Eine Reklamation bezieht sich auf eine konkrete Leistung oder ein Produkt, eine Beschwerde kann auch das Verhalten oder die Erreichbarkeit betreffen. Im Katalog liegen beide getrennt.
Darf ich die Vorlage in Schulungen weitergeben?
Ja. Alle Vorlagen stehen unter CC BY 4.0, Sie dürfen sie ausdrucken, weitergeben und in Schulungen einsetzen, solange Sie Procevia als Quelle nennen.