Beschwerde bearbeiten
Von der eingegangenen Beschwerde über die Prüfung bis zur Rückmeldung.
Beschreibe der KI, was an diesem Prozess bei dir anders läuft, und du bekommst ihn in Sekunden angepasst. Der Download liefert die Datei als BPMN 2.0 XML, importierbar in jedes BPMS.
Woran sich messen lässt, ob der Prozess läuft
Anteil innerhalb der Frist beantworteter Beschwerden.
6 Schritte, 2 Bahnen
Kundenservice
Beschwerdestelle
Weiter mit deiner Geschäftsadresse
Das vollständige Diagramm, die Prozessakte und die Dateien sind Geschäftsadressen vorbehalten.
- Das vollständige Diagramm
- Alle 6 Schritte im Volltext
- Ziel, Geltungsbereich und Auslöser
- Ein- und Ausgaben je Schritt
- Alle Kennzahlen mit Zielwert
- Risiken, Chancen und Geschäftsregeln
- Normbezug und Rechtsgrundlage
- Die BPMN-Datei zum Import
Wann diese Vorlage passt
Für wen sie gedacht ist
Für Unternehmen mit Publikumsverkehr oder regulierten Beschwerdewegen, etwa in der Dienstleistung und bei Versicherern. Anders als die Reklamation betrifft die Beschwerde das Verhalten oder den Service, nicht ein fehlerhaftes Produkt.
Wo es typischerweise hakt
An der Frist. Beschwerden haben oft eine zugesagte oder vorgeschriebene Antwortzeit, die niemand überwacht, weil die Beschwerde per Mail eingeht und dort liegen bleibt. Die Vorlage setzt die Eingangsbestätigung als ersten Schritt mit Frist.
Woran der Prozess andockt
Eng verwandt ist die Reklamationsbearbeitung, die denselben Weg für Produktmängel geht. Führt die Beschwerde zu einer Ursachenanalyse, schließt die Korrekturmaßnahme an.
Bezug zu Normen
Kundenrückmeldungen sind eine Eingabe in die Managementbewertung, und der Umgang mit ihnen muss festgelegt sein. Die Vorlage hält Erfassung, Bewertung und Rückmeldung auseinander.
Teil dieser Prozesslandkarten
Ein einzelner Prozess sagt wenig darüber, wo er im Unternehmen steht. Diese Landkarten zeigen ihn zwischen seinen Nachbarn.
- DienstleistungDie Prozesslandschaft eines Dienstleisters, von der Anfrage über die Erbringung bis zur Abrechnung.
- VersicherungDie Prozesslandschaft eines Versicherers, vom Antrag über die Police bis zum gemeldeten Schaden.
Was Anwender vorher wissen wollen
Lässt sich die Vorlage in ein anderes Werkzeug importieren?
Ja. Die Datei ist BPMN 2.0 XML und importiert in jedes BPMS, das den Standard unterstützt.
Darf ich die Vorlage in Schulungen weitergeben?
Ja. Alle Vorlagen stehen unter CC BY 4.0, Sie dürfen sie ausdrucken, weitergeben und in Schulungen einsetzen, solange Sie Procevia als Quelle nennen.