IT-Störungsbehebung
Von der gemeldeten Störung über Einstufung und Behebung bis zur Rückmeldung an den Melder.
Beschreibe der KI, was an diesem Prozess bei dir anders läuft, und du bekommst ihn in Sekunden angepasst. Der Download liefert die Datei als BPMN 2.0 XML, importierbar in jedes BPMS.
Woran sich messen lässt, ob der Prozess läuft
Anteil im Erstkontakt gelöster Störungen.
8 Schritte, 3 Bahnen
Service Desk
Service Desk
Service Desk
Weiter mit deiner Geschäftsadresse
Das vollständige Diagramm, die Prozessakte und die Dateien sind Geschäftsadressen vorbehalten.
- Das vollständige Diagramm
- Alle 8 Schritte im Volltext
- Ziel, Geltungsbereich und Auslöser
- Ein- und Ausgaben je Schritt
- Alle Kennzahlen mit Zielwert
- Risiken, Chancen und Geschäftsregeln
- Normbezug und Rechtsgrundlage
- Die BPMN-Datei zum Import
Wann diese Vorlage passt
Für wen sie gedacht ist
Für IT-Bereiche zwischen zwei und zwanzig Personen, die Störungen heute über ein Postfach oder Zuruf aufnehmen. Ab dieser Größe reicht Zuruf nicht mehr, weil niemand mehr sagen kann, was offen ist und wie lange es schon liegt.
Wo es typischerweise hakt
An der Einstufung. Wenn jede Meldung gleich dringend ist, wird die lauteste zuerst bearbeitet und nicht die wichtigste. Die Vorlage sieht deshalb eine Einstufung als eigenen Schritt vor, bevor überhaupt jemand mit der Behebung beginnt.
Woran der Prozess andockt
Vorgelagert ist die Benutzerverwaltung, weil ein erheblicher Teil der Störungen fehlende oder falsche Berechtigungen sind. Nachgelagert ist die Änderungssteuerung, sobald die Behebung einen Eingriff am System bedeutet.
Bezug zu Normen
Die ISO 27001 verlangt einen geregelten Umgang mit Sicherheitsvorfällen, also Aufnahme, Bewertung, Reaktion und Dokumentation. Die Vorlage bildet den allgemeinen Störungsweg ab, aus dem sich der Sicherheitsvorfall als Sonderfall abzweigt.
Teil dieser Prozesslandkarten
Ein einzelner Prozess sagt wenig darüber, wo er im Unternehmen steht. Diese Landkarten zeigen ihn zwischen seinen Nachbarn.
- DienstleistungDie Prozesslandschaft eines Dienstleisters, von der Anfrage über die Erbringung bis zur Abrechnung.
- HandelDie Prozesslandschaft eines Händlers, vom Sortiment über die Warenlogistik bis zur Retoure.
- Produktion und MaschinenbauDie vollständige Prozesslandschaft eines produzierenden Mittelständlers, von der Kundenanfrage bis zum Ersatzteil.
- VersicherungDie Prozesslandschaft eines Versicherers, vom Antrag über die Police bis zum gemeldeten Schaden.
Was Anwender vorher wissen wollen
Ist das ein Incident-Prozess nach ITIL?
Er folgt derselben Logik, nutzt aber keine ITIL-Begriffe. Wer ITIL einsetzt, kann die Schritte umbenennen, ohne die Struktur zu ändern.
Deckt die Vorlage auch Sicherheitsvorfälle ab?
Nicht vollständig. Sie zeigt, an welcher Stelle der Sicherheitsvorfall abzweigt, der eigene Meldewege und Fristen hat.
Darf ich die Vorlage in Schulungen weitergeben?
Ja. Alle Vorlagen stehen unter CC BY 4.0, Sie dürfen sie ausdrucken, weitergeben und in Schulungen einsetzen, solange Sie Procevia als Quelle nennen.